4 tips voor een effectieve customer journey
Een customer journey is de reis die iemand aflegt om donateur te worden en te blijven. In de communicatie met donateurs en geïnteresseerden zijn er verschillende contactmomenten waarop iemand met jouw project in aanraking komt. In de marketing worden deze momenten ‘touchpoints’ genoemd. Als je al deze touchpoints op volgorde in beeld brengt, zie je de reis die iemand maakt in contact met je organisatie.
Het doel van een customer journey is het in kaart brengen van de klantbeleving. Klantbeleving is de som van al de ervaringen die een (potentiële) donateur heeft bij jouw organisatie. Door het maken van een customer journey kun je zien wat belangrijke contactmomenten zijn. Ook kun je kijken waar de verbetermogelijkheden liggen. Bij elk touchpoint is er sprake van verschillende emoties en ervaringen. Stel bijvoorbeeld dat het overmaken van een gift via je website niet zo gemakkelijk gaat, dan is dat van invloed op de ervaring die je doelgroep heeft. Als je de customer journey goed hebt ingericht, bereik je meer tevredenheid onder je doelgroep, wat weer bijdraagt aan meer loyaliteit onder je donateurs.
We geven je vier tips bij het maken van een customer journey:
- Focus op een paar (communicatie)kanalen
Er zijn veel communicatiekanalen, maar je kunt beter een paar kanalen goed benutten dan allemaal een beetje. Welke kanalen gebruiken jouw donateurs? Zorg dat je daar aanwezig bent.
- Denk breder dan je website
Bij het maken van de customer journey denk je vast aan je website. Dit is ook een belangrijk touchpoint waar vaak meerdere acties worden uitgevoerd, zoals het lezen van nieuwsberichten en verhalen, invullen van contactformulieren of het doen van een donatie. Maar er is meer dan je website. Denk bijvoorbeeld ook het telefonische contact, de bedankmail of de ontvangst van het welkomstcadeau. De totale klantreis is belangrijk.
- Vraag feedback aan je donateurs
Je kunt zelf heel veel mooie ideeën hebben, maar als je echt wilt weten hoe een donateur de reis ervaart, kun je dit het beste aan de donateur vragen. Je kunt een paar donateurs om feedback vragen door middel van een enquête of telefonisch interview.
- Registreer de contactmomenten en activiteiten van je donateurs
Zorg dat je de contactmomenten en activiteiten van je donateurs registreert, zodat je inzicht hebt in de klantreis. Als je weet dat een donateur bij een evenement is geweest en vervolgens een gift geeft, dan weet je ook meer over zijn beweegredenen. Een donateursdatabase (CRM-systeem) kan je hier bij helpen.
Inzicht in interesses van donateurs
Met een donateursdatabase (CRM-systeem) krijg je inzicht in gegevens, geefgedrag en interesses van je donateurs. Newfunds biedt een CRM-systeem dat gekoppeld is aan een actieplatform. In de ISO-gecertificeerde donateursdatabase beheer je projecten, acties en andere zaken die je publiceert op het crowdfundingplatform. Lees meer over het aanbod van Newfunds